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12345熱線春節(jié)期間:平均2.4分鐘辦理一個(gè)工單 2023-01-27 20:02:53  來源:全關(guān)注

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【資料圖】

“您好!成都市12345熱線,請(qǐng)問有什么可以幫您?”

春節(jié)期間,在這個(gè)超2000平方米的12345熱線接聽中心,接聽電話、記錄問題、轉(zhuǎn)派工單、協(xié)助解決、回訪進(jìn)展及滿意度……他們沒有日出而作日落而息的規(guī)定,沒有國慶春節(jié)固定的假期,每天近200人在崗,7×24小時(shí)在線,這里與千萬人“同頻共振”。

“年前電話量比較多的情況下,每天接聽200通左右,春節(jié)期間明顯有減少?!薄按蜃炙俣仁窃谶@里鍛煉出來的,快速記錄、迅速轉(zhuǎn)辦就能盡早解決市民的問題?!鼻芭_(tái)接線員陳鑫告訴記者,上班的8個(gè)小時(shí)中,幾乎鮮有停歇,了解市民需求,準(zhǔn)確記錄訴求,將工單轉(zhuǎn)至審核部門派發(fā),平均2.4分鐘辦理一個(gè)工單。

“在日常工作積累中,練就了不看鍵盤就能迅速打字的能力?!迸c記者的交談中,陳鑫從不“吝嗇”笑容,“首先我自己需要調(diào)整好情緒和狀態(tài),才可以盡可能地安撫市民的情緒?!?/p>

為盡快解決春節(jié)期間市民需求,熱線接聽中心每天有200人同時(shí)在崗,今年值班的有2022年新加入的何永豪,也有堅(jiān)守了4個(gè)春節(jié)的蔡正峰。

“春節(jié)期間的電話量少了很多,每天50通左右,旅游咨詢相關(guān)的問題較多?!甭詭Ц=谝舻暮斡篮勒f道?!按汗?jié)值班雖然不能回家但也很溫暖、很感動(dòng),我們?cè)谟涗浶枨蟮耐瑫r(shí),市民不僅會(huì)關(guān)心我的身體狀況,春節(jié)期間也會(huì)給我們送祝福。”據(jù)介紹,春節(jié)期間,幾乎每一通電話,何永豪都能收到市民的新春?jiǎn)柡颉?/p>

“這是我在12345熱線值守的第四個(gè)春節(jié),能夠及時(shí)地為市民解決一些急難愁盼問題,我覺得很有意義?!泵鎸?duì)記者,蔡正峰顯得有些緊張。而在工位上,溫文爾雅的交談、準(zhǔn)確記錄需求、協(xié)助市民查詢定位信息、回訪處理進(jìn)展,工作中的蔡正峰顯得格外嫻熟。

每個(gè)電話都在新春?jiǎn)柡弥虚_始,忙碌的也不僅僅是這群傾聽者?!叭罕姷氖戮褪翘齑蟮氖??!彼谴?lián)全市上下各個(gè)部門、區(qū)(市)縣,“一群人”為“一個(gè)人”的熱情服務(wù);是第一時(shí)間的民生訴求應(yīng)答,是第一時(shí)間回應(yīng)群眾“急難愁盼”的“定心丸”。

成都日?qǐng)?bào)錦觀新聞 記者 李長(zhǎng)樂

來源:紅星網(wǎng)

關(guān)鍵詞: 第一時(shí)間 顯得有些 熱情服務(wù)

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