4月28日

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布

2022年第一季度全國(guó)消協(xié)組織

受理投訴分析報(bào)告

梳理“新”消費(fèi)領(lǐng)域的五大問(wèn)題

受到關(guān)注

? 智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊;

? 部分智能家電產(chǎn)品缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不同品牌產(chǎn)品之間互聯(lián)互通受限;

? 智能產(chǎn)品、智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件升級(jí)頻繁，部分產(chǎn)品因升級(jí)導(dǎo)致故障或性能下降;

? 新能源汽車方面，有的涉及安全問(wèn)題，如駕駛過(guò)程中突然黑屏、斷電、剎車失控、車輛自燃、自動(dòng)駕駛失靈等;還有一些投訴涉及電池質(zhì)量問(wèn)題，如電池續(xù)航里程縮水、充電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、電池模塊損壞等;

? 智能產(chǎn)品等關(guān)聯(lián)消費(fèi)者個(gè)人信息存在被泄露或被非法利用風(fēng)險(xiǎn)，尤其是消費(fèi)者個(gè)人身份、生物性識(shí)別、錄像資料、行蹤軌跡等敏感信息。

案例

2022年2月23日，消費(fèi)者馬女士駕駛某品牌電動(dòng)汽車過(guò)程中突然提示動(dòng)力故障，停車后無(wú)法啟動(dòng)。消費(fèi)者撥打汽車廠家售后電話，4S店和廠家互相推諉，拒絕維修。消費(fèi)者向重慶市江北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。經(jīng)江北區(qū)消委會(huì)多次調(diào)解，廠家同意對(duì)故障車輛進(jìn)行系統(tǒng)性檢查并維修，消費(fèi)者投訴【進(jìn)入黑貓投訴】問(wèn)題得以解決。

新商業(yè)模式營(yíng)銷問(wèn)題

? 一些商家和個(gè)人在社交平臺(tái)上進(jìn)行直播帶貨，相關(guān)平臺(tái)不承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，主播拉黑用戶或卷錢跑路;

? 部分網(wǎng)絡(luò)視頻節(jié)目主播誘導(dǎo)消費(fèi)者充值打賞或設(shè)置騙局詐騙消費(fèi)者錢財(cái);一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產(chǎn)品;

? 智能家電強(qiáng)制推送廣告現(xiàn)象普遍影響消費(fèi)者體驗(yàn);

? 有些平臺(tái)網(wǎng)紅“種草”軟文泛濫，虛假營(yíng)銷誤導(dǎo)消費(fèi)者;

?部分直播和電商平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者信息公示不清晰、不充分，或多層嵌套隱藏難以查詢。有些以個(gè)人零星小額交易為由逃避公示、登記責(zé)任，實(shí)際大量從事網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng);

? 利用盲盒的隨機(jī)性和隱藏性做虛假、違法促銷;

? 網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎(jiǎng)概率不明，或疊加不明限制條件，誘導(dǎo)玩家反復(fù)充值。

案例

2021年12月底，安徽省寧國(guó)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)西津消保分會(huì)接到消費(fèi)者陳女士投訴，反映某平臺(tái)直播團(tuán)隊(duì)在直播間上演了一出戲，劇情是一位中年婦女得了癌癥，求主播給予幫助賣珍珠。

消費(fèi)者在直播間購(gòu)買了珍珠，佩帶后發(fā)現(xiàn)珍珠以次充好，要求退貨退款。

經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)查，出售珍珠的商家注冊(cè)地在寧國(guó)，發(fā)貨地在杭州，由直播平臺(tái)安排主播賣貨。最終經(jīng)協(xié)商調(diào)解，商家同意退還消費(fèi)者貨款。

新技術(shù)手段操控問(wèn)題

? 移動(dòng)支付方式下仍采用傳統(tǒng)“四舍五入”方式收費(fèi)有違誠(chéng)信公平;

? 利用智能產(chǎn)品軟件“升級(jí)”收取事前未明示費(fèi)用;

? 部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)用算法對(duì)不同消費(fèi)習(xí)慣群體實(shí)施“價(jià)格歧視”;

? 部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)置自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱;

?一些“團(tuán)長(zhǎng)”利用社交平臺(tái)小程序進(jìn)行“社區(qū)團(tuán)購(gòu)”“接龍團(tuán)購(gòu)”，或利用粉絲飯圈設(shè)置騙局圈錢跑路。

案例

近日，袁女士向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)致電反映，她在某社交平臺(tái)的某接龍小程序上通過(guò)接龍購(gòu)買時(shí)代少年團(tuán)周邊產(chǎn)品。拼團(tuán)時(shí)規(guī)則為，2021年7月末至8月初拼團(tuán)接龍，9月份截團(tuán)，10至11月發(fā)貨，但直到現(xiàn)在仍不發(fā)貨也不退款。參團(tuán)人員的個(gè)案涉及金額雖不高，但參與人數(shù)達(dá)4萬(wàn)左右。目前團(tuán)長(zhǎng)處于失聯(lián)狀態(tài)，參團(tuán)人員投訴無(wú)門。

由于“團(tuán)長(zhǎng)”自身性質(zhì)、實(shí)施行為的復(fù)雜性，其是否屬經(jīng)營(yíng)者尚不確定，而其發(fā)起團(tuán)購(gòu)又卷款失聯(lián)的行為涉嫌詐騙，中消協(xié)工作人員建議袁女士向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

網(wǎng)絡(luò)不公平格式條款問(wèn)題

? 線上格式合同冗長(zhǎng)專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱;

? 各平臺(tái)格式合同條款內(nèi)容大體雷同，使消費(fèi)者難以選擇，加劇了消費(fèi)者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費(fèi)者協(xié)商締約的權(quán)利;

? 部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不標(biāo)明格式合同發(fā)布、變更時(shí)間，隨意變更核心條款;

? 一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)通過(guò)格式條款排除、限制消費(fèi)者選擇訴訟法院的權(quán)利等，變相加大消費(fèi)者維權(quán)難度，加重其維權(quán)成本。

?有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。如設(shè)置超長(zhǎng)預(yù)售期，同時(shí)設(shè)置預(yù)售商品不退換、預(yù)付金不退等不公平格式條款。

案例

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)視頻平臺(tái)普遍存在通過(guò)會(huì)員協(xié)議排除、限制消費(fèi)者選擇訴訟管轄法院的現(xiàn)象。

一些視頻平臺(tái)在會(huì)員服務(wù)協(xié)議中規(guī)定：“一旦發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決;協(xié)商不成時(shí)，任何一方均可向被告住所地人民法院提起訴訟。”若消費(fèi)者作為原告，該條款就限制了消費(fèi)者選擇經(jīng)營(yíng)者住所地之外其他法院管轄的權(quán)利。有的視頻平臺(tái)則與消費(fèi)者玩起“文字游戲”，在會(huì)員服務(wù)協(xié)議中規(guī)定協(xié)議簽訂地法院具有管轄權(quán)，又通過(guò)協(xié)議中其他條款規(guī)定協(xié)議簽訂地為經(jīng)營(yíng)者所在地。實(shí)際上，還是將經(jīng)營(yíng)者所在地法院作為唯一具有管轄權(quán)的法院。

還有的視頻平臺(tái)則通過(guò)格式條款單方規(guī)定協(xié)商不成交由經(jīng)營(yíng)者所在地的仲裁委員會(huì)仲裁，排除了消費(fèi)者選擇訴訟的權(quán)利。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者可以選擇包括原告住所地在內(nèi)的與爭(zhēng)議有實(shí)際聯(lián)系的地點(diǎn)的法院起訴，從而避免異地維權(quán)產(chǎn)生交通、食宿等費(fèi)用。上述格式條款以經(jīng)營(yíng)者單方意思表示作出規(guī)定，并未全面列項(xiàng)讓消費(fèi)者選擇，不是真正意義上的雙方協(xié)商，且消費(fèi)者不同意將無(wú)法進(jìn)行注冊(cè)和使用，此類格式條款以約定管轄為名，排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，應(yīng)屬無(wú)效。

配套服務(wù)保障問(wèn)題

? 部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)配套服務(wù)欠缺，無(wú)人工客服，或者客服電話設(shè)置多重選擇，接轉(zhuǎn)不暢或困難;

? 一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)只設(shè)置智能客服，程序化設(shè)定答非所問(wèn)，涉嫌變相推諉應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)責(zé)任;

? 有些智能產(chǎn)品型號(hào)更新快，企業(yè)售后服務(wù)和維修人員業(yè)務(wù)知識(shí)和能力無(wú)法完全跟上需求;

? 部分網(wǎng)絡(luò)游戲停止運(yùn)營(yíng)后未消費(fèi)虛擬幣、未失效服務(wù)得不到賠償或補(bǔ)償措施不合理;

?消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)行使遭限制或干擾，部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)故意隱藏消費(fèi)者評(píng)價(jià)，一些商家甚至對(duì)差評(píng)消費(fèi)者實(shí)施人格侮辱和人身威脅等。

案例

2022年3月18日，云南省昆明市熊女士通過(guò)某外賣平臺(tái)花費(fèi)53.8元，訂購(gòu)三文魚壽司和三文魚刺身。到貨后發(fā)現(xiàn)壽司和刺身已經(jīng)散開不成型，影響食用，于是給了商家差評(píng)。其后，商家電話聯(lián)系消費(fèi)者稱其“是不是沒(méi)腦子，沒(méi)眼睛，是花子，就是想要賠償”，并在消費(fèi)者評(píng)價(jià)下留言相同內(nèi)容。消費(fèi)者對(duì)此十分不滿，要求商家道歉未果，為此投訴。經(jīng)昆明市盤龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)金辰分會(huì)調(diào)查、調(diào)解，商家向消費(fèi)者道歉并進(jìn)行退款，還進(jìn)行了內(nèi)部整改。

中消協(xié)建議：

一是增加自身法律和“新”消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備。消費(fèi)前做好“功課”，注重利用互聯(lián)網(wǎng)等科技手段了解、查詢相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)信息、信用狀況、評(píng)價(jià)信息等;

二是科學(xué)、適度消費(fèi)，注意識(shí)別各類營(yíng)銷陷阱，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù)，特別是對(duì)于明星周邊、飯圈營(yíng)銷、盲盒經(jīng)濟(jì)等炒作現(xiàn)象要不盲從、不攀比、不跟風(fēng);

三是面對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害自身權(quán)益行為時(shí)，要依法維權(quán)、善于維權(quán)。注意收集和固定相關(guān)證據(jù)，如訂單信息、交易憑據(jù)、聊天記錄、協(xié)議截圖等，必要時(shí)可以進(jìn)行錄音錄像，做到留痕有據(jù)。

關(guān)鍵詞： 智能家電產(chǎn)品 品牌產(chǎn)品 智能產(chǎn)品 智能網(wǎng)聯(lián)汽車軟件