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讓顧客從俄羅斯打車去希臘住酒店?馬蜂窩回應(yīng)稱極端案例 2018-08-27 16:04:47  來(lái)源:騰訊一線

8月25日,針對(duì)一位網(wǎng)名為“十三”的用戶在馬蜂窩上預(yù)訂的酒店無(wú)法入住的投訴,馬蜂窩今日下午對(duì)騰訊《一線》做出回應(yīng),馬蜂窩方面稱該用戶的遭遇源自系統(tǒng)對(duì)接錯(cuò)誤,導(dǎo)致客人預(yù)訂的酒店未被正確下單,目前馬蜂窩正在與客人取得聯(lián)系溝通賠償問(wèn)題。

昨日,一位網(wǎng)名為“十三”的用戶發(fā)布微信公眾號(hào)文章,敘述了自己在馬蜂窩上預(yù)訂了酒店卻無(wú)法正常入住的遭遇。據(jù)該網(wǎng)友描述,其于8月15日在馬蜂窩預(yù)訂了海參崴巴巴多斯旅館(Barbados Hostel)8月24日至8月27日共3個(gè)晚上的住宿。

在該用戶乘坐8月24日凌晨的紅眼航班到達(dá)海參崴之后,前往已預(yù)定的Barbados Hostel辦理入住,卻被酒店前臺(tái)告知沒(méi)有相關(guān)訂單,酒店方面表示并未與馬蜂窩合作過(guò)。

該用戶隨后與馬蜂窩客服取得聯(lián)系,但馬蜂窩客服反應(yīng)遲緩,從咨詢到得到回復(fù)距離將近1小時(shí),根據(jù)用戶提供的溝通截圖信息,對(duì)于酒店所言未與馬蜂窩達(dá)成合作的說(shuō)法,馬蜂窩方面的解釋是他們是通過(guò)境外供應(yīng)商幫助客人預(yù)訂的酒店,并非直接預(yù)訂了該酒店。隨后,馬蜂窩客服表示,客人無(wú)法正常入住是因?yàn)樯形吹饺胱r(shí)間,而根據(jù)“十三”的描述,其到達(dá)酒店時(shí)已是當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午,正常情況下已經(jīng)能夠入住。

在該用戶通過(guò)線上方式與馬蜂窩客服聯(lián)系未果的情況下,該用戶在國(guó)內(nèi)的朋友通過(guò)電話與馬蜂窩客服取得聯(lián)系,找到了無(wú)法入住的真實(shí)原因:與馬蜂窩合作預(yù)訂境外酒店的第三方供應(yīng)商預(yù)訂了錯(cuò)誤的酒店,本應(yīng)預(yù)訂海參崴地區(qū)的巴巴,多斯旅館(Barbados Hostel),卻預(yù)訂成了位于希臘巴巴多斯島的旅館。

對(duì)此,馬蜂窩方面彼時(shí)給出的賠償方案是賠付200多元,并建議用戶自行打車前往位于希臘的巴巴多斯島旅館入住。

用戶與馬蜂窩客服溝通截圖

在收到馬蜂窩方面給出的解決方案后,“十三”表示“已經(jīng)被馬蜂窩的愚蠢氣到吐血”,“順便請(qǐng)教一下,海參崴能打車到希臘嗎?如果可以的話,我等著馬蜂窩給我報(bào)銷。”

由于該位用戶的經(jīng)歷太過(guò)特別,目前這一公開(kāi)投訴已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)得到大量轉(zhuǎn)發(fā),截至《一線》發(fā)稿,該篇文章的閱讀量已超7萬(wàn),并在一些旅游社群引發(fā)了熱烈的討論。

針對(duì)這一用戶公開(kāi)投訴,馬蜂窩方面于今日下午向《一線》回應(yīng)稱,發(fā)生錯(cuò)誤是“由于系統(tǒng)對(duì)接錯(cuò)誤,導(dǎo)致客人預(yù)訂的酒店未被正確下單。”且在處理過(guò)程中,“客服人員在處理時(shí)未能正確認(rèn)識(shí)到客人的實(shí)際遭際,給出了錯(cuò)誤的解決方案。我們非常內(nèi)疚。”馬蜂窩方面表示,目前,其已對(duì)全平臺(tái)酒店信息展開(kāi)全面復(fù)查,避免類似問(wèn)題再次發(fā)生,針對(duì)客服人員在溝通中暴露的問(wèn)題也在調(diào)查和問(wèn)責(zé)。

針對(duì)“十三”的投訴,馬蜂窩方面還給出了與此前不一樣的賠償方案:對(duì)于涉事酒店訂單,將全額退還預(yù)訂費(fèi)用,并承擔(dān)客人在這次旅行中實(shí)際發(fā)生的全部酒店花費(fèi)。“我們正在與客人取得聯(lián)系,最終的補(bǔ)償結(jié)果將第一時(shí)間向公眾通報(bào)。再次感謝大家對(duì)我們的監(jiān)督。”

創(chuàng)辦于2006年的馬蜂窩初始是一家讓旅行者分享游記感受的旅游攻略社區(qū);2012年開(kāi)始,馬蜂窩對(duì)積累下的旅游數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理;2015年初,馬蜂窩發(fā)布自由行戰(zhàn)略,開(kāi)始嘗試“內(nèi)容+交易”的商業(yè)閉環(huán)。

此次引發(fā)用戶投訴的酒店預(yù)訂目前是馬蜂窩“內(nèi)容+交易”商業(yè)閉環(huán)的重要板塊,此前馬蜂窩聯(lián)合創(chuàng)始人、COO呂剛曾在接受《一線》獨(dú)家專訪時(shí)表示,馬蜂窩能夠裝下旅行者的全部,從行前的攻略、交易,行中的決策、交易,到行后的記錄、分享,馬蜂窩都可以承載。用戶對(duì)內(nèi)容攻略的天然粘性,意味著馬蜂窩在獲客上的成本相較傳統(tǒng)OTA能夠大大降低,在呂剛看來(lái),由內(nèi)容壁壘創(chuàng)造的獲客成本優(yōu)勢(shì),是馬蜂窩與傳統(tǒng)OTA的最大區(qū)別。

事實(shí)上,自2015年轉(zhuǎn)型商業(yè)化以來(lái),馬蜂窩確實(shí)取得了快速的發(fā)展,今年2月,馬蜂窩以一次改名(由原螞蜂窩改名為馬蜂窩)以及大規(guī)模的廣告投放,拉開(kāi)了2018年的序幕。而就在去年年底,這家以旅游攻略社區(qū)起家的公司剛剛完成了1.33億美元的D輪融資。

今年4月份,呂剛曾對(duì)《一線》表示,馬蜂窩今年的主要任務(wù)是做大規(guī)模。但此次用戶投訴暴露出,在切入交易環(huán)節(jié)的過(guò)程中,馬蜂窩在客服系統(tǒng)、供應(yīng)商管理等方面能力仍需提高。馬蜂窩方面表示,此次的投訴是一個(gè)極端案例,公司正在擴(kuò)充相關(guān)團(tuán)隊(duì),以提高服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞: 希臘 馬蜂窩 俄羅斯

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