某奢侈品商店。(《歐洲時(shí)報(bào)》/潘越平 攝)
據(jù)《歐洲時(shí)報(bào)》微信公眾號(hào)“歐時(shí)大參”消息,還記得前陣子鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“巴黎世家事件”嗎?在網(wǎng)絡(luò)怒潮逐漸平息之后,本報(bào)記者深度采訪了多位在法國知名奢侈品牌公司工作的業(yè)內(nèi)人士,聆聽他們講述職場經(jīng)歷,以及中國人在法的奢侈品消費(fèi)行為:
在開始自我介紹時(shí),幾位受訪者不約而同地提到了入行之初對(duì)奢侈品行業(yè)的期待。例如,在知名的“LV”和G品牌工作了五年的華二代Maxime表示:“在進(jìn)入奢侈品銷售行業(yè)之前,我對(duì)它的印象是‘夢幻’、‘有聲望’“。他提到,“至少在真正開始從事奢侈品銷售工作前”,自己一直相信這是份值得驕傲的工作。同樣,中國職員Anna認(rèn)為“這是一份高大上的工作”。但進(jìn)入之后,他們皆感到“沒有想象中美好”。
“禁止給中國人提供飲料”
談到巴黎世家事件,Maxime與Anna的說法如出一轍:Maxime表示,很多人因巴黎世家事件而震驚,但他個(gè)人“一點(diǎn)都不驚訝”:這種事情每天都發(fā)生,我們頻繁地碰到這種事情”;Anna更進(jìn)一步地指出,奢侈品行業(yè)并沒有真正意義上的“一視同仁”:“巴黎世家事件并不奇怪,因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)除了少數(shù)嚴(yán)格遵守'一視同仁'標(biāo)準(zhǔn)的公司之外,幾乎所有品牌都是區(qū)分對(duì)待的“。而此處說的限購,“專指限購中國人”;某知名品牌專賣店店長、前百貨公司接待員Lisa在受訪時(shí)則評(píng)論道:“如果我覺得我有道理的話,我是不會(huì)走的。我會(huì)報(bào)警,讓更具有公信力的人來處理這件事”。Julia表示,她雖然并不清楚巴黎世家門店店長做了什么,但她料想店長當(dāng)時(shí)應(yīng)該是發(fā)表了不適當(dāng)?shù)难哉摗?/p>
巴黎世家門店。(《歐洲時(shí)報(bào)》/潘越平 攝)
Maxime還與記者分享了令他至今都憤懣不已的經(jīng)歷:“在LV公司,讓初來乍到的我十分驚訝的一件事是,門店里有兩條排隊(duì)的隊(duì)伍“。此外,即便不買而只是看一看的本地人也不需要等待。與此同時(shí),中國顧客無論怎樣都得排隊(duì)。面對(duì)這一公開差別待遇,在法國長大的Maxime感到不解和震驚,并就此事向上級(jí)了解情況。他得到的答復(fù)是:“這很正常,一邊是外國人,一邊是本地人。顧客是上帝,對(duì)當(dāng)?shù)仡櫩陀绕湟闲摹?rdquo;對(duì)此回答,Maxime仍有些疑惑:“可是他們(指外國人)買得更多,他們(本地人)買得更少啊”。對(duì)方不容置疑地答道:“這不是買得多少的問題”。這正如有十多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的Julia所說的:“關(guān)鍵看管理人員如何管理店員。在大型百貨公司,你需要接待來自全世界的客人。管理人員是不應(yīng)該抱有歧視想法的”。
在某奢侈品牌商店內(nèi)排隊(duì)購買商品的中國客人。(《歐洲時(shí)報(bào)》/潘越平 攝)
不僅如此,一次在為客戶準(zhǔn)備飲品時(shí),Maxime看到冰箱上貼著一張紙,上面白紙黑字地寫著:“禁止給中國人提供飲料。僅供本地客人享用”。這一區(qū)別待遇不禁讓人聯(lián)想到某知名香水博物館:據(jù)一位在那工作過的導(dǎo)購介紹,中國旅游團(tuán)只能在某展館待十五分鐘,但外國旅行團(tuán)可以停留至少三十五分鐘;目前,中國團(tuán)都只能集中在其中的一個(gè)館,因?yàn)轲^方覺得“中國人比較吵,會(huì)影響其他外國團(tuán)參觀和消費(fèi)”;雖然講解員可以拿營業(yè)額提成,但一些帶來高營業(yè)額的中國講解員卻往往難以拿到按規(guī)定配比的提成。
“能說中文就行”
根據(jù)受訪者的說法,奢侈品行業(yè)對(duì)華人員工來說,門檻相對(duì)較低,但職業(yè)上升空間非常有限。例如,來法近十年的Anna表示,自己在奢侈品行業(yè)工作了兩年,相對(duì)來說“資歷較淺”。而她當(dāng)初之所以能在沒有行業(yè)背景的基礎(chǔ)上獲得這份工作,完全是因?yàn)閬碜灾袊男枨蠛艽?。公司?duì)華人銷售員的經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)、身高長相沒有嚴(yán)格的要求,只要他們“能說中文就可以”。同樣,Lisa也表示:“他們對(duì)白人店員的“外形”要求是一以貫之的,但如今為了接待為數(shù)眾多的中國客戶,品牌也要接受一些外形不太達(dá)標(biāo)的中國銷售員”。
某品牌香水。(《歐洲時(shí)報(bào)》/潘越平 攝)
因此,Anna和Lisa皆認(rèn)為,在不少法國銷售員眼里,中國員工不過是碰上了好時(shí)機(jī),能賺多少錢純粹是有“中國客人上門來送錢”:事實(shí)上,不少中國顧客一來就拿出手機(jī)展示想買的商品。如此這般容易形成一個(gè)印象:中國銷售員不過是“負(fù)責(zé)收錢的機(jī)器”罷了,營業(yè)額再高,也不證明他們的能力(指行業(yè)經(jīng)驗(yàn)或?qū)Ξa(chǎn)品的了解)強(qiáng)。Maxime舉了一個(gè)具體例子:即便店內(nèi)中國銷售員獲得比他人多出數(shù)倍的銷售業(yè)績,也無法擁有應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)——一切都被視作是理所當(dāng)然的。Anna較為平和地說道,不論這種看法是出于嫉妒還是歧視,這也許能反映法國同事們的心態(tài)。
另外,提到華裔店員的晉升空間,Maxime認(rèn)為實(shí)在是太有限:“最高是當(dāng)經(jīng)理,再往上就不太可能了”。Julia也持大致相同的意見:“負(fù)責(zé)人的話,一定還是找法國人。像D品牌,就是看你的外表和面孔”。能做到經(jīng)理職位,Julia坦言自己經(jīng)歷過不少風(fēng)浪:“許多人都不想讓我留在這個(gè)位子,但我一直在堅(jiān)持。我又沒做錯(cuò)什么,為什么要走?”不過,店長Lisa的看法有些不同,她承認(rèn)外表“不合乎品牌形象”的確是劣勢,但身為亞洲人,“并不一定投入和收獲就成反比”。
“別再背香奈兒擠地鐵”?
據(jù)《2017中國奢侈品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)白皮書》顯示,2016年中國奢侈品整體銷售額達(dá)到4983億元人民幣,占全球奢侈品銷售額21%,2017年中國消費(fèi)者購買了全球1/3的奢侈品。同樣,麥肯錫發(fā)布的《2017中國奢侈品報(bào)告》也顯示,2016年有760萬戶中國家庭購買了奢侈品,其中家庭年均奢侈品消費(fèi)達(dá)7.1萬元人民幣,是法國或意大利家庭的兩倍??傮w來看,中國消費(fèi)者的奢侈品年支出超過5000億元人民幣,相當(dāng)于貢獻(xiàn)了近三分之一的全球市場。三分之二的中國奢侈品消費(fèi)發(fā)生在海外。麥肯錫預(yù)計(jì),至2025年,中國消費(fèi)者將“買下”44%的全球市場。
某品牌服飾。(《歐洲時(shí)報(bào)》/潘越平 攝)
這樣看來,奢侈品的差別待遇實(shí)在令人不解:同樣是顧客、同樣能創(chuàng)收,為何不笑臉迎人、而是選擇限購呢?既然三分之二的中國奢侈品消費(fèi)發(fā)生在海外,為何不奮力抓住這一增長,把自己的門店打造成為中國觀光客出境游的“必達(dá)站”呢?受訪者Anna給出的答案是,這也許關(guān)乎奢侈品牌的“企業(yè)文化”:品牌想要明確區(qū)分“真正的奢侈品消費(fèi)者”和“偶然的奢侈品消費(fèi)者”,因?yàn)榍罢卟攀撬鼈冋J(rèn)為值得花費(fèi)成本維護(hù)的客戶群。也就是說,投資應(yīng)該用于提高現(xiàn)有客戶的忠誠度,而非一味吸引新客戶。
由此看來,這里所指的更多的是對(duì)客戶消費(fèi)能力和習(xí)慣的考量。在Anna看來,之所以“不稀罕”代購和游客,是因?yàn)榍罢呒幢闾盍丝蛻粜畔?,?ldquo;沒有任何的意義”。代購只能帶來購買量,但無法帶來“有價(jià)值的客戶信息”:“首先,你不是真正的消費(fèi)者。我登記你的信息,對(duì)分析客戶群體也沒有任何價(jià)值。雖然你的消費(fèi)能力強(qiáng),但他就是希望能維護(hù)真正的奢侈品消費(fèi)者”。
另外,之所以一定要把當(dāng)?shù)厝水?dāng)作“上帝”對(duì)待(“茶水、飲料等各方面服侍好”),部分原因也是因?yàn)?ldquo;這些客人有的是時(shí)間,如果他不滿意的話,還回來會(huì)投訴”。相比之下,雖然春天、老佛爺?shù)闹袊腿藬?shù)量極多,但在旅游行程緊湊的情況下,很多人都是按照明確的購物清單買完就走。即便區(qū)別對(duì)待,游客因時(shí)間有限也不會(huì)投訴。Lisa也透露,中國游客大多跟團(tuán)旅游,百貨公司的門店每天要接待高達(dá)50-100個(gè)旅行團(tuán)。這些游客們只希望能少排隊(duì)、趕緊買完。然而,往往3小時(shí)的購物時(shí)間中,2個(gè)半小時(shí)都在排隊(duì),進(jìn)店后也難以享受到高質(zhì)量的服務(wù)。Julia表示,自己的想法其實(shí)很簡單:無論是中國還是外國客人,自己都希望他們能獲得愉快的購物經(jīng)驗(yàn),以后常來光臨。
不僅如此,一些游客因不禮貌的舉止觸犯到營業(yè)員卻不自知,這也容易使從業(yè)者反感。例如,Julia注意到,中國游客高聲說話的行為容易被法國人視作“沒家教、沒禮貌“。不過,樂觀積極的Lisa認(rèn)為,“如果可以多一點(diǎn)笑容”,此類隔閡或文化差異其實(shí)并不難消除。
“中國人別太玻璃心”?
不同的消費(fèi)行為導(dǎo)致了不同的銷售模式。所謂的“本土消費(fèi)者有價(jià)值”,也許意味著當(dāng)?shù)厝说南M(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)理念更加符合奢侈品的市場定位。例如,在總結(jié)自身兩年的從業(yè)經(jīng)歷時(shí),Anna認(rèn)為部分沖突原因在于國人對(duì)奢侈品的心態(tài)仍舊不夠平和、成熟:“在法國,很少有人拿著香奈爾包擠地鐵”,但在中國“大家對(duì)奢侈品的心態(tài)也許更急躁一些”,因此難免讓人抓住這個(gè)“把柄”,造成無數(shù)消費(fèi)者“求人賣貨”的不平等局面。
這樣說來,奢侈品限購做法與其說是種族歧視,不如說是“階級(jí)歧視”?除了網(wǎng)絡(luò)上“一致對(duì)外”的“顫抖吧”、“永世不買你家商品”等批評(píng)聲,審視自己的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)理念也許是值得提倡的健康做法。
某品牌鞋包店。(《歐洲時(shí)報(bào)》/潘越平 攝)
值得注意的是,根據(jù)德勤向《金融時(shí)報(bào)》提供的報(bào)告,奢侈品在中國和歐洲的價(jià)格差(溢價(jià))在2016年開始下降:2016年,奢侈品在中國的售價(jià)平均比法國的同款商品高41%;而這一差距在2017年降至32%。差價(jià)縮小的情況可能意味著,“海外購”規(guī)模也可能隨之“縮水”。
說句題外話,雖然主流輿論鼓勵(lì)“理性消費(fèi)”、不支持“跟風(fēng)”消費(fèi)行為,但中國的奢侈品消費(fèi)者群體特點(diǎn)的確是“更年輕活躍,也更沒有耐心”。德勤報(bào)告也同樣顯示了這一趨勢:奢侈品市場復(fù)蘇主要得益于18到34歲的“千禧一代”,其消費(fèi)占據(jù)整個(gè)增長額度的85%。到2025年,預(yù)計(jì)“千禧一代”將占奢侈品顧客人數(shù)的45%。想在未來市場中搶占先機(jī),奢侈品的銷售模式勢必要適度迎合這些“年輕、不耐煩”顧客的消費(fèi)特點(diǎn),著力提高此類客戶的忠誠度。
中國顧客。(《歐洲時(shí)報(bào)》/潘越平 攝)
不僅如此,即便大部分奢侈品牌目前對(duì)電商還異常矜持?!?017中國奢侈品網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)白皮書》的數(shù)據(jù)顯示,2016年,全球奢侈品線下渠道實(shí)際銷售額同比增長僅2%,而線上奢侈品銷售增長率則高達(dá)12%。在未來,這些電商能為那些既想擁有體驗(yàn)感和儀式感,又想要快速拿到全球最潮流單品的年輕消費(fèi)者提供了除代購、線下購買之外的新渠道。中國人在海外奢侈品門店苦苦排長隊(duì)、受限購的現(xiàn)象,會(huì)因此而改變嗎?
- 秋季女性白癜風(fēng)患者更需注意這些事情!
- 廣州新增病例大部分在隔離觀察或管控區(qū)域中發(fā)現(xiàn)
- 凱格精機(jī):接受南方基金等機(jī)構(gòu)調(diào)研
- IPO雷達(dá)|背后隱現(xiàn)榮昌生物領(lǐng)導(dǎo)班子 關(guān)聯(lián)交易頻繁的邁百瑞獨(dú)立嗎?
- 世界微資訊!順博合金:擬在安徽馬鞍山投設(shè)2個(gè)孫公司 切入變形鋁合金業(yè)務(wù)
- 潛能恒信:QK18-9-3井將于11月1日正式開展鉆井作業(yè)
- 焦點(diǎn)速訊:美迪西第三季度凈利同比增長70.20%至1.15億元
- 前三季度文化產(chǎn)業(yè)恢復(fù)向好
- 當(dāng)前熱訊:奮斗者·正青春丨郭文艷:十年堅(jiān)守譜寫鄉(xiāng)村幼教美麗篇章
- 每日視訊:看到這一幕,手心都出汗了!
- 環(huán)球百事通!飛天圓夢丨夢天實(shí)驗(yàn)艙任務(wù)宣傳片上線——夢耀九州 天宮啟程
- 第十一屆“在鳴行政法治論壇”暨“集體經(jīng)濟(jì)組織成員資格認(rèn)定理論與實(shí)務(wù)研討會(huì)”于在明律師事務(wù)所成功舉辦
- 未來家園三產(chǎn)融合主題樂園,引領(lǐng)蛹蟲草消費(fèi)新升級(jí)
- 版權(quán)拆分下,玩家是否還能做DOTA賽事主人?
- 天天資訊:阿里巴巴市值跌回8年前:沒有人永遠(yuǎn)勝利
- 環(huán)球觀察:前三季度北京市PM2.5平均濃度28微克/立方米
- 環(huán)球頭條:寵物看病這么貴,寵物醫(yī)院卻不賺錢?
- 焦點(diǎn)快報(bào)!智能割草,“機(jī)器人”的內(nèi)卷新戰(zhàn)場?
- 施耐德電氣攜手北馬激情開跑 倡導(dǎo)綠色可持續(xù)理念
- 看熱訊:浙江醫(yī)藥:注射用重組人源化抗HER2單抗-AS269偶聯(lián)物(ARX788)獲臨床試驗(yàn)批準(zhǔn)
- 北京石景山開展冬季供暖前特種設(shè)備安全專項(xiàng)檢查
- 陜西延安:開展兒童化妝品專項(xiàng)檢查 規(guī)范化妝品市
- 北京海淀開展商品條碼專項(xiàng)監(jiān)督檢查 努力打造穩(wěn)定
- 金華推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)直播營銷治理顯成效 培育放心消費(fèi)直
- 北京延慶對(duì)重點(diǎn)行業(yè)開展格式條款專項(xiàng)檢查 做好市
- 北京海淀開展電動(dòng)自行車整治夜查行動(dòng) 全力保障轄
- 江蘇昆山全力規(guī)范大閘蟹市場秩序 營造安全放心消
- 福建寧化開展“兩品一械”網(wǎng)絡(luò)銷售專項(xiàng)檢查 保障
- 北京懷柔:開展市場綜合執(zhí)法監(jiān)督檢查 督導(dǎo)各類經(jīng)
- 天津河?xùn)|:多措并舉推進(jìn)企業(yè)信用修復(fù)工作 助力轄
- 1 秋季女性白癜風(fēng)患者更需注意這些事情!
- 2 廣州新增病例大部分在隔離觀察或管控區(qū)域中發(fā)現(xiàn)
- 3 凱格精機(jī):接受南方基金等機(jī)構(gòu)調(diào)研
- 4 IPO雷達(dá)|背后隱現(xiàn)榮昌生物領(lǐng)導(dǎo)班子 關(guān)聯(lián)交易頻繁
- 5 世界微資訊!順博合金:擬在安徽馬鞍山投設(shè)2個(gè)孫公
- 6 潛能恒信:QK18-9-3井將于11月1日正式開展鉆井作業(yè)
- 7 焦點(diǎn)速訊:美迪西第三季度凈利同比增長70.20%至1.15
- 8 前三季度文化產(chǎn)業(yè)恢復(fù)向好
- 9 當(dāng)前熱訊:奮斗者·正青春丨郭文艷:十年堅(jiān)守譜寫鄉(xiāng)
- 10 每日視訊:看到這一幕,手心都出汗了!