某奢侈品商店。(《歐洲時報》/潘越平 攝)

據(jù)《歐洲時報》微信公眾號“歐時大參”消息，還記得前陣子鬧得沸沸揚揚的“巴黎世家事件”嗎?在網(wǎng)絡(luò)怒潮逐漸平息之后，本報記者深度采訪了多位在法國知名奢侈品牌公司工作的業(yè)內(nèi)人士，聆聽他們講述職場經(jīng)歷，以及中國人在法的奢侈品消費行為：

在開始自我介紹時，幾位受訪者不約而同地提到了入行之初對奢侈品行業(yè)的期待。例如，在知名的“LV”和G品牌工作了五年的華二代Maxime表示：“在進入奢侈品銷售行業(yè)之前，我對它的印象是‘夢幻’、‘有聲望’“。他提到，“至少在真正開始從事奢侈品銷售工作前”，自己一直相信這是份值得驕傲的工作。同樣，中國職員Anna認為“這是一份高大上的工作”。但進入之后，他們皆感到“沒有想象中美好”。

“禁止給中國人提供飲料”

談到巴黎世家事件，Maxime與Anna的說法如出一轍：Maxime表示，很多人因巴黎世家事件而震驚，但他個人“一點都不驚訝”：這種事情每天都發(fā)生，我們頻繁地碰到這種事情”;Anna更進一步地指出，奢侈品行業(yè)并沒有真正意義上的“一視同仁”：“巴黎世家事件并不奇怪，因為這個行業(yè)除了少數(shù)嚴格遵守'一視同仁'標準的公司之外，幾乎所有品牌都是區(qū)分對待的“。而此處說的限購，“專指限購中國人”;某知名品牌專賣店店長、前百貨公司接待員Lisa在受訪時則評論道：“如果我覺得我有道理的話，我是不會走的。我會報警，讓更具有公信力的人來處理這件事”。Julia表示，她雖然并不清楚巴黎世家門店店長做了什么，但她料想店長當時應(yīng)該是發(fā)表了不適當?shù)难哉摗?/p>

巴黎世家門店。(《歐洲時報》/潘越平 攝)

Maxime還與記者分享了令他至今都憤懣不已的經(jīng)歷：“在LV公司，讓初來乍到的我十分驚訝的一件事是，門店里有兩條排隊的隊伍“。此外，即便不買而只是看一看的本地人也不需要等待。與此同時，中國顧客無論怎樣都得排隊。面對這一公開差別待遇，在法國長大的Maxime感到不解和震驚，并就此事向上級了解情況。他得到的答復(fù)是：“這很正常，一邊是外國人，一邊是本地人。顧客是上帝，對當?shù)仡櫩陀绕湟闲摹?rdquo;對此回答，Maxime仍有些疑惑：“可是他們(指外國人)買得更多，他們(本地人)買得更少啊”。對方不容置疑地答道：“這不是買得多少的問題”。這正如有十多年從業(yè)經(jīng)驗的Julia所說的：“關(guān)鍵看管理人員如何管理店員。在大型百貨公司，你需要接待來自全世界的客人。管理人員是不應(yīng)該抱有歧視想法的”。

在某奢侈品牌商店內(nèi)排隊購買商品的中國客人。(《歐洲時報》/潘越平 攝)

不僅如此，一次在為客戶準備飲品時，Maxime看到冰箱上貼著一張紙，上面白紙黑字地寫著：“禁止給中國人提供飲料。僅供本地客人享用”。這一區(qū)別待遇不禁讓人聯(lián)想到某知名香水博物館：據(jù)一位在那工作過的導(dǎo)購介紹，中國旅游團只能在某展館待十五分鐘，但外國旅行團可以停留至少三十五分鐘;目前，中國團都只能集中在其中的一個館，因為館方覺得“中國人比較吵，會影響其他外國團參觀和消費”;雖然講解員可以拿營業(yè)額提成，但一些帶來高營業(yè)額的中國講解員卻往往難以拿到按規(guī)定配比的提成。

“能說中文就行”

根據(jù)受訪者的說法，奢侈品行業(yè)對華人員工來說，門檻相對較低，但職業(yè)上升空間非常有限。例如，來法近十年的Anna表示，自己在奢侈品行業(yè)工作了兩年，相對來說“資歷較淺”。而她當初之所以能在沒有行業(yè)背景的基礎(chǔ)上獲得這份工作，完全是因為來自中國的需求很大。公司對華人銷售員的經(jīng)驗、專業(yè)、身高長相沒有嚴格的要求，只要他們“能說中文就可以”。同樣，Lisa也表示：“他們對白人店員的“外形”要求是一以貫之的，但如今為了接待為數(shù)眾多的中國客戶，品牌也要接受一些外形不太達標的中國銷售員”。

某品牌香水。(《歐洲時報》/潘越平 攝)

因此，Anna和Lisa皆認為，在不少法國銷售員眼里，中國員工不過是碰上了好時機，能賺多少錢純粹是有“中國客人上門來送錢”：事實上，不少中國顧客一來就拿出手機展示想買的商品。如此這般容易形成一個印象：中國銷售員不過是“負責(zé)收錢的機器”罷了，營業(yè)額再高，也不證明他們的能力(指行業(yè)經(jīng)驗或?qū)Ξa(chǎn)品的了解)強。Maxime舉了一個具體例子：即便店內(nèi)中國銷售員獲得比他人多出數(shù)倍的銷售業(yè)績，也無法擁有應(yīng)得的獎勵——一切都被視作是理所當然的。Anna較為平和地說道，不論這種看法是出于嫉妒還是歧視，這也許能反映法國同事們的心態(tài)。

另外，提到華裔店員的晉升空間，Maxime認為實在是太有限：“最高是當經(jīng)理，再往上就不太可能了”。Julia也持大致相同的意見：“負責(zé)人的話，一定還是找法國人。像D品牌，就是看你的外表和面孔”。能做到經(jīng)理職位，Julia坦言自己經(jīng)歷過不少風(fēng)浪：“許多人都不想讓我留在這個位子，但我一直在堅持。我又沒做錯什么，為什么要走?”不過，店長Lisa的看法有些不同，她承認外表“不合乎品牌形象”的確是劣勢，但身為亞洲人，“并不一定投入和收獲就成反比”。

“別再背香奈兒擠地鐵”？

據(jù)《2017中國奢侈品網(wǎng)絡(luò)消費白皮書》顯示，2016年中國奢侈品整體銷售額達到4983億元人民幣，占全球奢侈品銷售額21%，2017年中國消費者購買了全球1/3的奢侈品。同樣，麥肯錫發(fā)布的《2017中國奢侈品報告》也顯示，2016年有760萬戶中國家庭購買了奢侈品，其中家庭年均奢侈品消費達7.1萬元人民幣，是法國或意大利家庭的兩倍?？傮w來看，中國消費者的奢侈品年支出超過5000億元人民幣，相當于貢獻了近三分之一的全球市場。三分之二的中國奢侈品消費發(fā)生在海外。麥肯錫預(yù)計，至2025年，中國消費者將“買下”44%的全球市場。

某品牌服飾。(《歐洲時報》/潘越平 攝)

這樣看來，奢侈品的差別待遇實在令人不解：同樣是顧客、同樣能創(chuàng)收，為何不笑臉迎人、而是選擇限購呢?既然三分之二的中國奢侈品消費發(fā)生在海外，為何不奮力抓住這一增長，把自己的門店打造成為中國觀光客出境游的“必達站”呢?受訪者Anna給出的答案是，這也許關(guān)乎奢侈品牌的“企業(yè)文化”：品牌想要明確區(qū)分“真正的奢侈品消費者”和“偶然的奢侈品消費者”，因為前者才是它們認為值得花費成本維護的客戶群。也就是說，投資應(yīng)該用于提高現(xiàn)有客戶的忠誠度，而非一味吸引新客戶。

由此看來，這里所指的更多的是對客戶消費能力和習(xí)慣的考量。在Anna看來，之所以“不稀罕”代購和游客，是因為前者即便填了客戶信息，也“沒有任何的意義”。代購只能帶來購買量，但無法帶來“有價值的客戶信息”：“首先，你不是真正的消費者。我登記你的信息，對分析客戶群體也沒有任何價值。雖然你的消費能力強，但他就是希望能維護真正的奢侈品消費者”。

另外，之所以一定要把當?shù)厝水斪?ldquo;上帝”對待(“茶水、飲料等各方面服侍好”)，部分原因也是因為“這些客人有的是時間，如果他不滿意的話，還回來會投訴”。相比之下，雖然春天、老佛爺?shù)闹袊腿藬?shù)量極多，但在旅游行程緊湊的情況下，很多人都是按照明確的購物清單買完就走。即便區(qū)別對待，游客因時間有限也不會投訴。Lisa也透露，中國游客大多跟團旅游，百貨公司的門店每天要接待高達50-100個旅行團。這些游客們只希望能少排隊、趕緊買完。然而，往往3小時的購物時間中，2個半小時都在排隊，進店后也難以享受到高質(zhì)量的服務(wù)。Julia表示，自己的想法其實很簡單：無論是中國還是外國客人，自己都希望他們能獲得愉快的購物經(jīng)驗，以后常來光臨。

不僅如此，一些游客因不禮貌的舉止觸犯到營業(yè)員卻不自知，這也容易使從業(yè)者反感。例如，Julia注意到，中國游客高聲說話的行為容易被法國人視作“沒家教、沒禮貌“。不過，樂觀積極的Lisa認為，“如果可以多一點笑容”，此類隔閡或文化差異其實并不難消除。

“中國人別太玻璃心”？

不同的消費行為導(dǎo)致了不同的銷售模式。所謂的“本土消費者有價值”，也許意味著當?shù)厝说南M習(xí)慣和消費理念更加符合奢侈品的市場定位。例如，在總結(jié)自身兩年的從業(yè)經(jīng)歷時，Anna認為部分沖突原因在于國人對奢侈品的心態(tài)仍舊不夠平和、成熟：“在法國，很少有人拿著香奈爾包擠地鐵”，但在中國“大家對奢侈品的心態(tài)也許更急躁一些”，因此難免讓人抓住這個“把柄”，造成無數(shù)消費者“求人賣貨”的不平等局面。

這樣說來，奢侈品限購做法與其說是種族歧視，不如說是“階級歧視”?除了網(wǎng)絡(luò)上“一致對外”的“顫抖吧”、“永世不買你家商品”等批評聲，審視自己的消費習(xí)慣和消費理念也許是值得提倡的健康做法。

某品牌鞋包店。(《歐洲時報》/潘越平 攝)

值得注意的是，根據(jù)德勤向《金融時報》提供的報告，奢侈品在中國和歐洲的價格差(溢價)在2016年開始下降：2016年，奢侈品在中國的售價平均比法國的同款商品高41%;而這一差距在2017年降至32%。差價縮小的情況可能意味著，“海外購”規(guī)模也可能隨之“縮水”。

說句題外話，雖然主流輿論鼓勵“理性消費”、不支持“跟風(fēng)”消費行為，但中國的奢侈品消費者群體特點的確是“更年輕活躍，也更沒有耐心”。德勤報告也同樣顯示了這一趨勢：奢侈品市場復(fù)蘇主要得益于18到34歲的“千禧一代”，其消費占據(jù)整個增長額度的85%。到2025年，預(yù)計“千禧一代”將占奢侈品顧客人數(shù)的45%。想在未來市場中搶占先機，奢侈品的銷售模式勢必要適度迎合這些“年輕、不耐煩”顧客的消費特點，著力提高此類客戶的忠誠度。

中國顧客。(《歐洲時報》/潘越平 攝)

不僅如此，即便大部分奢侈品牌目前對電商還異常矜持?！?017中國奢侈品網(wǎng)絡(luò)消費白皮書》的數(shù)據(jù)顯示，2016年，全球奢侈品線下渠道實際銷售額同比增長僅2%，而線上奢侈品銷售增長率則高達12%。在未來，這些電商能為那些既想擁有體驗感和儀式感，又想要快速拿到全球最潮流單品的年輕消費者提供了除代購、線下購買之外的新渠道。中國人在海外奢侈品門店苦苦排長隊、受限購的現(xiàn)象，會因此而改變嗎?

關(guān)鍵詞： 法國 奢侈品 飲料