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14歲女孩游戲充值6萬元后跳樓 家屬與騰訊溝通不順暢 2020-06-09 15:18:36  來源:新京報(bào)

新京報(bào)此前報(bào)道,5月6日晚,葫蘆島市某中學(xué)初三學(xué)生劉歌從家中陽臺(tái)墜樓身亡。事發(fā)前,劉歌綁定母親的賬戶,在一款名為《龍族幻想》的游戲中消費(fèi)共計(jì)61678元。今日(6月8日)晚間,新京報(bào)記者從騰訊處獲悉,目前已經(jīng)完成了相關(guān)消費(fèi)情況的核對(duì)以及退款處理,預(yù)計(jì)用戶在近1至2天會(huì)收到退款。

騰訊:已完成退款處理

新京報(bào)此前報(bào)道,5月6日晚,葫蘆島市某中學(xué)的初三學(xué)生劉歌從家中陽臺(tái)墜樓身亡。此前,劉歌曾綁定母親的賬戶在一款名為《龍族幻想》的游戲中消費(fèi)共計(jì)61678元。家人得知后,前往銀行查賬,在相近的時(shí)間里,劉歌從家中5樓的陽臺(tái)上跳樓自殺。

《龍族幻想》為祖龍娛樂研發(fā)、騰訊游戲代理發(fā)行。劉歌的親屬5月27日告訴新京報(bào)記者,在協(xié)商退款中,家屬與騰訊方面溝通并不順暢,“客服回應(yīng)一直都是‘我們核實(shí)’,二十多天了,一直沒有動(dòng)靜,也沒有表達(dá)出可以退的意愿。”

騰訊方面稱,客服在主動(dòng)回訪了解詳情后,一直在核實(shí)信息和推進(jìn)退款流程,并未做過任何無法退款的反饋。

家長(zhǎng)在劉歌出事后曾通過“騰訊客服”微信公眾號(hào)反饋退費(fèi)訴求,客服根據(jù)用戶文字描述的未成年消費(fèi)情況,引導(dǎo)提交基本信息,但從系統(tǒng)記錄來看,家長(zhǎng)沒有完成后續(xù)操作。

5月27日,騰訊客服排查到這起異常中止的用戶反饋,對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行了主動(dòng)回訪,并在溝通過程中才獲知令人痛心的家庭變故。

目前,騰訊方面已完成了相關(guān)消費(fèi)情況的核對(duì)以及退款處理。根據(jù)銀行清算流程,預(yù)計(jì)用戶在近1至2天收到退款。騰訊客服會(huì)跟進(jìn)退款到賬情況。

當(dāng)事未成年人實(shí)名驗(yàn)證為40歲成年人

對(duì)于未成年人為何能順利消費(fèi)6萬多元的問題,騰訊方面表示,該產(chǎn)品根據(jù)主管部門要求接入防沉迷新規(guī),對(duì)經(jīng)公安實(shí)名校驗(yàn)為未成年人的賬號(hào),嚴(yán)格限制游戲時(shí)長(zhǎng)與消費(fèi)。劉歌的賬號(hào)完成實(shí)名驗(yàn)證,但顯示其是一名40歲的成年人,可能是其使用家長(zhǎng)身份信息進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證。

此前,有聲音稱希望通過人臉識(shí)別等技術(shù)實(shí)行未成年人登入網(wǎng)游時(shí)段、時(shí)長(zhǎng)監(jiān)管分級(jí),防止青少年沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲。對(duì)此,騰訊方面稱,人臉識(shí)別驗(yàn)證于2018年底在另外兩款游戲產(chǎn)品中啟用,對(duì)于判定為高度疑似未成年游戲行為的成年人賬號(hào),系統(tǒng)將發(fā)起人臉識(shí)別流程。凡拒絕驗(yàn)證,或經(jīng)驗(yàn)證信息與公安實(shí)名信息不符的用戶,將被納入相應(yīng)防沉迷監(jiān)管。

但人臉識(shí)別驗(yàn)證至今沒有全量啟用,一是考慮到近年來很多行業(yè)都出現(xiàn)過數(shù)起人臉識(shí)別信息泄漏的嚴(yán)重事故,二是因?yàn)槿珖?guó)尚未形成關(guān)于人臉識(shí)別技術(shù)的統(tǒng)一政策法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用規(guī)范,也沒有更加成熟穩(wěn)定的行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)可供參考。

此外,對(duì)于文章提及的涉黃問題,騰訊回應(yīng)稱經(jīng)核實(shí),這些涉黃截圖系個(gè)別玩家利用游戲中含有彎腰或鞠躬元素的動(dòng)作表情,以特殊視角進(jìn)行惡意擺拍。游戲本身并無任何誘導(dǎo)和暗示,角色設(shè)計(jì)上也均遵照相關(guān)要求進(jìn)行了必要遮擋。“我們?cè)谟螒蛑性O(shè)置了審核機(jī)制,玩家無法在游戲內(nèi)直接上傳惡意擺拍的截圖。對(duì)于這些在游戲之外渠道進(jìn)行發(fā)布的情況,我們無法前置發(fā)現(xiàn)和處置,也沒有審核和封號(hào)權(quán)限,主要是通過持續(xù)排查相關(guān)討論,盡可能推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中的相關(guān)渠道進(jìn)行處理。”

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