5月19日，記者獲悉，民航華北局針對烏茲別克斯坦航空公司、印度尼西亞鷹航空公司、泰國新時代航空、阿聯(lián)酋阿提哈德航空公司未及時處理旅客投訴的問題進(jìn)行了行政約談。約談中，外航代表們還提出了日常旅客服務(wù)工作中遇到的難題和困惑。華北局運輸處監(jiān)察員對這些問題進(jìn)行了解答，并對部分航空公司仍存在未能建立與消費者事務(wù)中心的聯(lián)系、無法登錄旅客投訴管理系統(tǒng)、不重視對系統(tǒng)的使用、未按期處理旅客投訴等問題提出具體整改要求。

據(jù)悉，在約談過程中，4家外航代表分別匯報了涉及民航局通報中的旅客投訴處理工作情況，并重點就投訴受理時間、答復(fù)旅客時間、未按期答復(fù)旅客的原因、民航局消費者事務(wù)中心旅客投訴管理系統(tǒng)使用情況等進(jìn)行了詳細(xì)說明，并表示在收到此次約談通知后，公司內(nèi)部高度重視，將立即制定落實整改措施、提高旅客服務(wù)水平。事實上，多家國內(nèi)OTA平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人也告訴北京商報記者，由于部分國外航企對消費者訴求反應(yīng)不及時，且各家政策又不盡相同，導(dǎo)致國內(nèi)旅游企業(yè)在售后服務(wù)中也遇到不小的困難。

一直以來，旅客投訴工作是服務(wù)水平的直接體現(xiàn)，也關(guān)系到各航空公司的形象及旅客滿意度。近期，民航華北局下發(fā)了《關(guān)于對部分外國航空公司旅客投訴處理工作調(diào)查結(jié)果的通報》，要求各公司認(rèn)真落實民航局規(guī)章及相關(guān)文件的要求，加強與民航局消費者事務(wù)中心的溝通聯(lián)系，主動申請旅客投訴管理系統(tǒng)賬號，盡快完成與旅客投訴管理系統(tǒng)的對接工作，指派工作人員及時查看、處理旅客投訴并將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞： 投訴 約談