記者從河北省市場監(jiān)督管理局獲悉，第一季度，河北省各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴4294件，解決3433件，投訴解決率79.95%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失214萬元。

商品類投訴2429件。在商品類投訴中，投訴服裝鞋帽類共727件，占商品類投訴總量的29.93%，居商品類投訴第一位。食品類、日用商品類、家用電子電器類及交通工具等四類商品的投訴量分別居商品類投訴第二到第五位。

服務(wù)類投訴741件。在服務(wù)類投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)投訴有446件，占服務(wù)類投訴總量的60.19%，居服務(wù)類投訴第一位。緊隨其后的分別是文化娛樂體育服務(wù)、銷售服務(wù)、電信服務(wù)及房屋裝修物業(yè)服務(wù)，分別居服務(wù)類投訴第二到第五位。

在全部消費(fèi)者投訴中，按投訴問題的性質(zhì)來看，涉及質(zhì)量問題的占24.94%，售后服務(wù)問題占11.88%，列投訴問題的前兩位，質(zhì)量和售后服務(wù)問題依然是引發(fā)投訴的主要原因。

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消費(fèi)糾紛調(diào)解典型案例：

案例一：網(wǎng)購?fù)囉匈|(zhì)量問題商家退款且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

【案情簡介】

2022年1月11日，平鄉(xiāng)縣呂女士電話向縣消協(xié)投訴，其在拼多多以256元價(jià)格購買一輛兒童電動(dòng)四輪遙控車。收到貨后發(fā)現(xiàn)組裝時(shí)卡口不平，安裝不牢固，存在質(zhì)量問題。但與商家協(xié)商退貨，訴求未得到解決。

【案件處理過程及結(jié)果】

平鄉(xiāng)縣消協(xié)接到投訴后，調(diào)查發(fā)現(xiàn)投訴情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，最終商家與消費(fèi)者雙方達(dá)成協(xié)議，商家同意退貨退款并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

【案例評(píng)析】

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。而且依照該規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

案例二：消費(fèi)者美容低溫燙傷經(jīng)營者依法予以賠償

【案情簡介】

2022年2月28日，邢臺(tái)消費(fèi)者王女士到信都區(qū)消協(xié)投訴，其在信都區(qū)某美容院充值17600元購買美容服務(wù)，但在2021年10月接受美容院護(hù)理服務(wù)中，發(fā)生低溫燙傷事故，因賠償問題，持續(xù)4個(gè)多月問題仍未解決。王女士要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)、精神損失費(fèi)、后續(xù)治療費(fèi)13.5萬元，并退回卡內(nèi)剩余費(fèi)用10128.8元。

【處理過程及結(jié)果】

信都區(qū)消協(xié)接到投訴后，與美容院溝通，但負(fù)責(zé)人明確表示不接受調(diào)解，讓消費(fèi)者到法院起訴。后經(jīng)消協(xié)反復(fù)做工作，最終商家接受調(diào)解，同意賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入，共計(jì)7萬元，退回預(yù)付費(fèi)10128.8元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定，“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”，第四十九條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助器具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”因美容院提供的服務(wù)不符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，并且造成消費(fèi)者人身傷害，消費(fèi)者享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，美容院應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。

關(guān)鍵詞： 一季度河北省各級(jí)消保委 投訴解決率 房屋裝修物業(yè)服務(wù) 文化娛樂體育服務(wù)