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我們梳理了5年酒店客訴變遷,結(jié)果與預(yù)想的不太一樣 2023-03-17 10:48:59  來源:36氪

央視“3·15”沒有涉及酒店行業(yè)。但北京麗思卡爾頓酒店(華貿(mào)店)仍然登上了熱搜。

起因是演員林琳奇在去年12月29日在該酒店衛(wèi)生間內(nèi)順手關(guān)門后,衛(wèi)生間的門再也無法打開,由于沒有帶手機(jī),衛(wèi)生間內(nèi)電話也無法使用,當(dāng)事人挖門得以自救。


【資料圖】

其實(shí)在文旅、住宿行業(yè),因服務(wù)、大數(shù)據(jù)殺熟等投訴不勝枚舉,但經(jīng)營中的某個(gè)脆弱點(diǎn),很容易引發(fā)糾紛或意外。

借“3·15”之機(jī),我們來梳理了近5年來,文旅住宿業(yè)容易招致客訴的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

「女演員的真實(shí)版酒店密室逃生」

豪華酒店、女演員被困衛(wèi)生間3個(gè)小時(shí)、挖門自救······諸多元素交織在一起,并在3月15日前夕公開舉報(bào),這樣的事件,瞬間引爆網(wǎng)絡(luò)。

近日,演員林琳奇透過微博發(fā)布了去年年末在北京華貿(mào)麗思卡爾頓酒店真實(shí)版的密室逃生。

視頻中林琳奇講述了在進(jìn)入衛(wèi)生間后,門鎖突然打不開,墻壁上的電話失靈,在無法與外界求救的情況下,歷時(shí)3個(gè)多小時(shí),嘗試用多種方式挖門鎖自救的經(jīng)歷。

事發(fā)后,酒店的補(bǔ)償方案僅是免費(fèi)住宿一晚,并可使用總統(tǒng)套房拍攝一天,對于這種補(bǔ)償方式,當(dāng)事人與酒店并未達(dá)成和解。

近日當(dāng)事人將此事實(shí)名曝光后,該事件在抖音、微博,及各大媒體都引發(fā)了諸多討論,并登上熱搜。

《酒管財(cái)經(jīng)》通過OTA平臺查詢,萬豪集團(tuán)旗下這家北京麗思卡爾頓(華貿(mào)店)于2007年開業(yè),間夜價(jià)格從1866元-5655元不等。

3月15日,涉事酒店踏點(diǎn)發(fā)布遲來的道歉聲明:對林女士的意外事件次深表歉意。酒店正設(shè)法與林女士取得聯(lián)系并進(jìn)一步進(jìn)行溝通和協(xié)商,希望雙方盡快達(dá)成和解。酒店在事發(fā)后已立即對所有客房的門鎖,電話及其他硬件進(jìn)行了排查和檢測,杜絕類似事件再度發(fā)生。

此事并非孤例。2021年,安徽阜陽也曾出現(xiàn)酒店衛(wèi)生間“鎖”人事件,客人被困長達(dá)16個(gè)小時(shí),直到第二天查房才被發(fā)現(xiàn),客人錯(cuò)失了專升本考試,將酒店起訴至法院。

回歸北京麗思卡爾頓事件來看,首先是酒店門鎖無法打開,另外衛(wèi)生間電話無法使用,視頻中還能將電話從墻上整體拔下來,存在設(shè)計(jì)及安全保障缺陷。在日常的房間清潔、設(shè)施設(shè)備維保過程中,上述問題被一概忽略。而事后以及長達(dá)3個(gè)月的時(shí)間內(nèi),酒店與客人并未協(xié)商一致,才導(dǎo)致客人投訴無門用網(wǎng)絡(luò)聲浪為自己維權(quán)。

在《酒管財(cái)經(jīng)》看來,事件中酒店的解決思路指向用房間來補(bǔ)償,但客人打不開房門的危險(xiǎn)感與手磨破皮的經(jīng)歷,指向是心理受了傷,開鎖的鑰匙不對,努力白費(fèi)。

「本屆酒店客人的“投訴觀”」

不同消費(fèi)時(shí)期,酒店供給出現(xiàn)調(diào)整,消費(fèi)者關(guān)注角度和心理預(yù)期同樣出現(xiàn)改變。與此帶來的,酒店客訴的焦點(diǎn)同步在進(jìn)行轉(zhuǎn)移。

為此,《酒管財(cái)經(jīng)》大數(shù)據(jù)中心梳理分析多份權(quán)威報(bào)告,試圖從過去5年的數(shù)據(jù)中尋找到酒店客訴的改變。

從過去5年《全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》住宿服務(wù)投訴量數(shù)據(jù)可知:

酒管財(cái)經(jīng)大數(shù)據(jù)中心整理

分析來看,從2018年至2022年,住宿服務(wù)的投訴量大體呈逐年上升的趨勢。

3月14日,市場監(jiān)管總局也公布了“2022年消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)十大特點(diǎn)”。其中與酒旅行業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵點(diǎn)有3個(gè)。

首先從區(qū)域看,廣東、浙江、上海、北京4個(gè)省市的消費(fèi)正在加速集聚。消費(fèi)投訴數(shù)量與消費(fèi)活躍水平呈正相關(guān)關(guān)系,四省市消費(fèi)投訴數(shù)量在全國的占比從2020年的31.8%增長到2022年的45.16%。

第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是,新消費(fèi)熱點(diǎn)不斷涌現(xiàn),伴隨引發(fā)的消費(fèi)糾紛走高。

特別是去年露營等戶外運(yùn)動(dòng)火熱,防曬用品、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。

另外,冰雪運(yùn)動(dòng)受到歡迎,但相關(guān)訴求高達(dá)8677件,同比增長60.51%,滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問題突出,滑雪場門票、押金、安全問題亟需關(guān)注。

第三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是,平臺經(jīng)濟(jì)的大數(shù)據(jù)算法等技術(shù)提高了交易效率,也容易誘發(fā)新型價(jià)格欺詐行為。網(wǎng)購價(jià)格訴求10.67萬件,同比增長99.03%。

主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實(shí)時(shí)變化交易條件、“標(biāo)低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門檻條件、非會(huì)員優(yōu)惠大于會(huì)員等問題。

這中間,曾有不少酒旅博主在短視頻中爆料,一些OTA平臺大數(shù)據(jù)殺熟,不同用戶價(jià)格表現(xiàn)不一的現(xiàn)象屢見不鮮。

除此之外,過去5年黑貓投訴聯(lián)合新浪發(fā)布的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書,也透露出多個(gè)酒旅行業(yè)客訴的方向。

01

2022年,旅宿行業(yè)涉及的問題包括OTA平臺預(yù)訂單退款、酒店民宿退押金等相關(guān)問題。從各月投訴量來看,8月、9月及12月份,投訴量相對較高。

02

2021年,酒店安全和衛(wèi)生問題;OTA平臺推出隨心飛服務(wù)屢屢出現(xiàn)消費(fèi)問題,引發(fā)大量集體投訴;環(huán)球影城開園初期飛豬曾爆發(fā)優(yōu)速通自動(dòng)退票問題。

03

2020年,主要涉及去哪兒網(wǎng)不退機(jī)票。

04

2019年,上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園被一大學(xué)生起訴引發(fā)熱議,公眾對迪士尼園區(qū)日常經(jīng)營積聚的不滿情緒集中爆發(fā)。

05

2018年,昵稱為@花總丟了金箍棒的微博用戶,揭秘多家五星級酒店衛(wèi)生亂象。最終多家酒店被罰。

從近五年的主要投訴內(nèi)容看,退款、退票以及衛(wèi)生問題輪流唱主角,隨著OTA平臺以及酒旅各種付費(fèi)玩法層出不窮,機(jī)票、住宿等退款難、退款不及時(shí)等問題仍將需要各平臺、酒旅企業(yè)去優(yōu)化。

對于酒店衛(wèi)生問題,標(biāo)準(zhǔn)化的客房清掃越來越受到各酒店的重視,但也很難避免執(zhí)行過程中對流程、標(biāo)準(zhǔn)的打折問題。像是一些酒店可以每天做到三級巡檢,在很大概率上能夠避免一些衛(wèi)生問題的發(fā)生。

值得酒店人注意的是,對于酒店房間內(nèi)的用品,比如水壺、浴缸、毛巾等的過往用途,網(wǎng)上仍有不少質(zhì)疑。像是浴缸,一些酒店就立牌提醒客人已經(jīng)消毒,此外,還會(huì)放上消毒片、浴缸塑料袋,讓客人自選清潔,大大提高了用戶感受。

此外,近幾個(gè)月中,黑貓投訴平臺關(guān)于酒店住宿的投訴涉及押金退還不及時(shí)、退房不退款、衛(wèi)生清理不徹底、前臺態(tài)度惡劣、地漏排水不暢等問題。

總結(jié)

幾年前,曾聽到過關(guān)于麗思卡爾頓酒店的一個(gè)故事:

有一家三口度假歸來,兒子遲遲不肯睡覺,原因是把長頸鹿玩具落在了艾米利亞島的麗思卡爾頓酒店,父親打電話回酒店,酒店承諾將寄給他們。當(dāng)玩具寄回時(shí),他們發(fā)現(xiàn),除了長頸鹿,還有長頸鹿“戴”著墨鏡在泳池邊、沙灘上、高爾夫球車?yán)铩岸燃佟钡恼掌?/p>

這則麗思卡爾頓酒店極致服務(wù)的案例影響過很多酒店人,服務(wù)好一度成為里茲卡爾頓酒店的一面招牌。但在本次衛(wèi)生間困人事件中,酒店的設(shè)施、設(shè)備等諸多安全細(xì)節(jié)也理應(yīng)是服務(wù)體系中的一環(huán)。而危機(jī)處理的能力及響應(yīng)速度也是酒店們值得琢磨的重點(diǎn)。

僅從過往5年的客訴焦點(diǎn)來看,一線人員的服務(wù)水平仍是焦點(diǎn)。這在提醒酒店從業(yè)者,在進(jìn)行硬件升級的同時(shí),看似最不起眼的基礎(chǔ)工作,卻是與消費(fèi)者最近的地方,更是體現(xiàn)酒企經(jīng)營水準(zhǔn)和服務(wù)水平的外在表現(xiàn)。每一個(gè)從業(yè)者都應(yīng)思考,如何提升運(yùn)營水平,不留任何服務(wù)死角。

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