導(dǎo)游不應(yīng)擅自增加或減少旅游景點(diǎn),應(yīng)保證景區(qū)游覽時(shí)間符合合同約定;旅游途中,車輛發(fā)生故障,維修時(shí)間不宜超過30分鐘,若預(yù)判超過時(shí)間應(yīng)申請接駁換車……北京青年報(bào)記者了解到,北京“一日游”新服務(wù)質(zhì)量要求將于10月1日起正式實(shí)施。游客在“一日游”參團(tuán)旅游時(shí)遇到的大部分具體問題在“新服務(wù)質(zhì)量要求”中都得到了明確。
(資料圖)
適應(yīng)新形勢 十余年來首次修訂
據(jù)了解,北京“一日游”服務(wù)質(zhì)量要求自2010年發(fā)布以來,已過去了十余年,北京市“一日游”業(yè)務(wù)的市場形勢、行業(yè)業(yè)態(tài)、經(jīng)營模式等都發(fā)生了巨大的變化,為適應(yīng)新形勢下“一日游”發(fā)展的需要,更好地提升“一日游”的服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)北京市旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了首次修訂。
“新服務(wù)質(zhì)量要求”詳細(xì)規(guī)定了旅行社經(jīng)營“一日游”業(yè)務(wù)的基本要求以及對信息、營銷、交通、導(dǎo)游、餐飲、購物、安全、投訴處理等方面的服務(wù)要求。其適用于在北京市接待“一日游”游客的所有旅行社(包括以網(wǎng)絡(luò)形式營銷的旅行社和各地旅行社在京設(shè)立的分社)的服務(wù)質(zhì)量管理。
作為基本要求,旅行社應(yīng)提前在北京市旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單備案系統(tǒng)中填報(bào)每個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)信息,并在出發(fā)前明確已備案成功被寫進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)之中。另外,旅行社還應(yīng)向游客告知24小時(shí)緊急聯(lián)系電話;應(yīng)為游客提供“一日游”線路的行程安排、游覽內(nèi)容、價(jià)格、支付方式及聯(lián)系方式等基本信息查詢服務(wù);宣傳冊(頁) 和線上宣傳平臺(tái)應(yīng)注明收費(fèi)中所包含的項(xiàng)目和不包含的內(nèi)容、購物安排、自費(fèi)項(xiàng)目、乘坐車輛等。
不應(yīng)擅自增減景點(diǎn) 不強(qiáng)迫或誘導(dǎo)購物
“新服務(wù)質(zhì)量要求”中對導(dǎo)游服務(wù)的要求十分具體,共分為12項(xiàng)。其中提出,導(dǎo)游應(yīng)提前20 分鐘到達(dá)團(tuán)隊(duì)出發(fā)地點(diǎn)候客,不應(yīng)擅自攬客, 不應(yīng)擅自要求駕駛員改變既定的旅游線路、游覽景點(diǎn)和活動(dòng)時(shí)間,不應(yīng)擅自增加或減少旅游景點(diǎn),應(yīng)保證景區(qū)游覽時(shí)間符合合同約定;如遇特殊管控情況,旅游線路中的部分景區(qū)關(guān)閉/管制,導(dǎo)游可根據(jù)旅行社要求對行程做出調(diào)整,行程變更由全體游客簽字生效。導(dǎo)游不應(yīng)擅自提價(jià)或者臨時(shí)向游客加收費(fèi)用,或強(qiáng)行代客購買旅游合同約定以外的景點(diǎn)門票;不應(yīng)向游客索取或變相索取小費(fèi)。
在就餐服務(wù)中,旅行社應(yīng)按照約定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)和菜式要求提供餐飲服務(wù),不應(yīng)隨意降低餐飲標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)提出要引導(dǎo)游客文明用餐和使用公筷、公勺,踐行“光盤行動(dòng)”,倡導(dǎo)節(jié)約。購物服務(wù)時(shí),導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)約定的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù),有序安排和疏導(dǎo)游客購物,不強(qiáng)迫或誘導(dǎo)游客購物,不擅自增加購物次數(shù)。若購買的商品有質(zhì)量問題,旅行社應(yīng)協(xié)助游客辦理退換事宜。
在交通安全和服務(wù)方面,要求旅游途中,車輛發(fā)生故障,維修時(shí)間不宜超過30分鐘,若預(yù)判超過時(shí)間應(yīng)申請接駁換車;導(dǎo)游應(yīng)配合司機(jī)加強(qiáng)對游客乘車安全的提示和引導(dǎo),使用“導(dǎo)游專座”,避免站立講解,示范并督促游客系好安全帶。此外,導(dǎo)游不應(yīng)帶領(lǐng)游客到?jīng)]有安全保障的區(qū)域游覽參觀。
應(yīng)設(shè)投訴受理機(jī)構(gòu) 配備專職人員負(fù)責(zé)
投訴處理也是“新服務(wù)質(zhì)量要求”中的重要部分。其規(guī)定旅行社應(yīng)設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專職人員,制定完善的投訴受理制度,并在宣傳資料和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等媒體上公布投訴電話和郵箱;及時(shí)、妥善處理投訴,建立完整的投訴處理檔案,檔案應(yīng)保持3年以上的備查期;對于現(xiàn)場投訴,應(yīng)及時(shí)受理,迅速調(diào)查核實(shí)情況,能夠現(xiàn)場解決的,應(yīng)及時(shí)解決;對于行程結(jié)束后接到的投訴材料,應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個(gè)工作日內(nèi),查清投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和相關(guān)責(zé)任人有無過失等情況,并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴者。
文/本報(bào)記者 王薇(來源:北京青年報(bào))
關(guān)鍵詞: 一日游 游客 旅行社 新形勢 服務(wù)質(zhì)量
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