“您好，我是深圳市消委會(huì)志愿律師，您的投訴由我處理。”如今，深圳市的消費(fèi)者在消費(fèi)投訴時(shí)，往往會(huì)接聽到律師打來的調(diào)解電話。深圳市消委會(huì)值班律師近日起直接化身消費(fèi)投訴調(diào)解員，為消費(fèi)者提供全鏈條、一站式的專業(yè)調(diào)解服務(wù)。 “深圳市消委會(huì)律師團(tuán)現(xiàn)在有100多名律師，讓律師介入消費(fèi)投訴，對消費(fèi)投訴的調(diào)解能提供更專業(yè)的的法律支持。”深圳市消委會(huì)法律部負(fù)責(zé)人表示，值班律師直接處理投訴主要分三步進(jìn)行：第一步，認(rèn)領(lǐng)投訴，啟動(dòng)受理程序。每天的值班律師在3•15消費(fèi)通公共服務(wù)平臺上登錄專門賬號，直接認(rèn)領(lǐng)投訴案件，并對其認(rèn)領(lǐng)的投訴案件實(shí)施“從一而終”制，即從“開始受理”到“調(diào)解結(jié)束”均由律師完成。第二步，了解案情，掌握證據(jù)。在認(rèn)領(lǐng)投訴后，律師會(huì)根據(jù)商家和消費(fèi)者在3•15消費(fèi)通公共服務(wù)平臺上反映的實(shí)際情況和上傳的相關(guān)證據(jù)材料，初步了解投訴案件的實(shí)際情況，對消費(fèi)糾紛進(jìn)行研究和分析。第三步，聯(lián)系雙方，促成和解。律師在對消費(fèi)者的投訴有了初步了解之后，分別給經(jīng)營者和消費(fèi)者打電話，了解雙方的調(diào)解意愿，并從法律專業(yè)的角度為雙方分析消費(fèi)糾紛、協(xié)調(diào)消費(fèi)爭議。在宣講法律法規(guī)的同時(shí)也講理，在了解消費(fèi)者需求的同時(shí)也支持經(jīng)營者依法經(jīng)營，以促成消費(fèi)糾紛的成功化解。如果無法通過線上溝通的方式化解消費(fèi)糾紛，必要時(shí)律師也會(huì)線下組織雙方調(diào)解。

今年1月11日，一位消費(fèi)者在深圳市一家汽車銷售服務(wù)公司的展廳內(nèi)看中某款汽車，欲貸款購車，銷售方最終報(bào)價(jià)為7.55萬元，銀行利息預(yù)估是1.52萬元，具體以銀行利率為準(zhǔn)，消費(fèi)者現(xiàn)場交了5000元的誠意金。1月16日，汽車銷售公司向消費(fèi)者告知貸款按揭已經(jīng)通過，這名消費(fèi)者便過去交首付?？墒堑皆摴竞?，卻被告知還要多交3925元的利息費(fèi)用。消費(fèi)者對此不認(rèn)可，要求減掉利息費(fèi)或者退還誠意金，但這家汽車銷售公司的態(tài)度很強(qiáng)硬，不肯退款。消費(fèi)者便將此事投訴到深圳市消委會(huì)。1月26日，值班律師張茂榮接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)解，并向該公司講解了相關(guān)法律知識，當(dāng)天，該公司便將5000元誠意金退還給消費(fèi)者。

類似的例子還有很多。一位消費(fèi)者在所居住的小區(qū)物業(yè)交了2000元裝修押金，但裝修后小區(qū)物業(yè)以各種理由扣留押金不退還。接到投訴后，律師陳偉直接介入調(diào)解，1月31日，小區(qū)物業(yè)最終將2000元押金退還給消費(fèi)者。還有一位消費(fèi)者預(yù)先向深圳一家文化傳播有限公司支付了7200元嬰幼兒教育課程費(fèi)用，后來因?yàn)楹⒆硬贿m應(yīng)及疫情停課等原因申請退費(fèi)，但這家公司不同意。值班律師劉陽接到投訴后，直接介入進(jìn)行調(diào)解，該公司最終退還剩余的課程費(fèi)2800元，消費(fèi)者感到滿意。

深圳市消委會(huì)負(fù)責(zé)人表示，律師團(tuán)的律師化身消費(fèi)投訴調(diào)解員，充分發(fā)揮了律師的專業(yè)知識和第三方身份優(yōu)勢，對及時(shí)化解消費(fèi)糾紛、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有著重要意義。未來，值班律師將和深圳市消委會(huì)工作人員一起，繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)調(diào)解工作，進(jìn)一步提高深圳市消委會(huì)化解消費(fèi)投訴糾紛的滿意度。(記者黃劼)

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