2021年是浙江省創(chuàng)建“放心消費在浙江”的第五年，浙江省消保委以當好消費維權排頭兵、助力放心消費建設為己任，在維護消費公平、促進維權正義、助力消費恢復、改善消費環(huán)境等方面持續(xù)發(fā)力。杭州連續(xù)多年在消費者滿意度測評中位列前三，浙江省內(nèi)多地榜上有名，“放心消費”已蔚然成風。 聚焦民生小事 精準開展消費體驗

近兩年，直播帶貨促進了新業(yè)態(tài)的發(fā)展，但其“野蠻生長”也帶來了夸大其詞、假冒偽劣、貨不對板等問題。為推動平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展，浙江省消保委于2021年“雙11”期間開展了直播帶貨消費體察，發(fā)現(xiàn)直播間內(nèi)近四成商品檢測不符合國家標準，存在主播夸大宣傳、有絕對性廣告語現(xiàn)象等問題。對此，浙江省消保委積極約談相關平臺和主播，督促五大平臺及主播全部如期提交整改報告，相關話題三度登上微博熱搜，總閱讀量達22.4億人次。

視音頻網(wǎng)站為消費者提供了海量的視頻資源，但視音頻網(wǎng)站會員廣告特權事前事后告知不充分、自動續(xù)費退訂方法繁瑣、會員觀影時間有限制等問題困擾著消費者。據(jù)浙江省消保委有關負責人介紹，面對行業(yè)一直存在的“頑疾”，浙江省消保委運用組合拳打法，通過持續(xù)發(fā)聲、形成壓力、樹立榜樣、逐個擊破的做法，達到約談一次、整改一批的效果。此外，浙江省消保委還成功打破了ios系統(tǒng)設置最低充值門檻、退訂繁瑣等長期存在的行業(yè)“潛規(guī)則”。

快遞服務業(yè)備受消費者關注。去年9月初，浙江省消保委接到消費者投訴稱，順豐公司微信公眾號在其寄快遞時提供了一項名為“簽收確認”的收費增值服務，收費金額為1元。對此，浙江省消保委公開劍指順豐速運“簽收確認”服務涉嫌巧立名目收費，侵害消費者的合法權益，并聯(lián)合浙江省郵政管理局約談浙江省快遞企業(yè)，推動全面整改“當面驗收”等末端服務存在的問題。

圍繞痛點難點 創(chuàng)新化解消費糾紛

2017年5月起，李某佳為謀取非法利益，未經(jīng)“巴拉巴拉”“balabala”注冊商標所有人浙江森馬服飾股份有限公司許可，指使他人非法制造上述注冊商標，讓服裝加工廠加工童裝并使用該注冊商標，后經(jīng)淘寶網(wǎng)銷售給買家及其他賣家，非法經(jīng)營數(shù)額達198萬余元。為切實保護消費者的合法權益、維護公共利益，浙江省消保委提出三倍懲罰性賠償?shù)脑V訟請求得到全部支持。嘉興市人民檢察院表示：“本案起訴事由清楚、訴訟請求有據(jù)、程序得當合法，向未成年消費者銷售假冒注冊商標的童裝和不合格童裝，顯然對眾多未成年人身心健康造成了損害。”

除了支持公益訴訟，浙江省消保委還圍繞“投訴一件事集成化改革”，開通支付寶小程序、微信公眾號等線上投訴渠道，打造消費維權線上應用，推出在線視頻調(diào)解應用場景，推動實現(xiàn)消費投訴受理“一鍵直達”“一鍵追溯”“一鍵分析”“一鍵評價”，構建一體化、便利化的消費維權服務平臺。記者了解到，目前視頻調(diào)解室市縣賬號全部開通。將調(diào)解從線下搬到線上，巧妙打破消費者、經(jīng)營者時空限制，為解決消費糾紛提供了強有力的保障。今后，不論消費者在哪里產(chǎn)生消費糾紛，都可以通過在線方式進行多元化調(diào)解，真正實現(xiàn)“海量投訴，糾紛在線即解”。

2021年，浙江省消保委共處理消費者投訴64561件，辦理訴調(diào)對接案件659件，挽回經(jīng)濟損失7059萬余元，在當好消費者“娘家人”的這條路上越走越堅定。

瞄準關切問題 深化放心消費舉措

目前，浙江省已建成放心消費單位23.4萬家、無理由退貨單位9.1萬余家、放心工廠3.4萬余家、放心消費商圈(街區(qū))395個、放心消費鄉(xiāng)村95個。怎樣才能讓這些放心消費單位通過動態(tài)監(jiān)管，確保消費者真正享受到消費“紅利”?據(jù)悉，2021年，浙江省消保委首次運用數(shù)字化手段開發(fā)放心消費智慧平臺體驗評價微信小程序，實現(xiàn)體驗數(shù)據(jù)線上歸集、評價打分自動生成、體驗結(jié)果自動反饋、督查指導動態(tài)跟進。同時，聚焦小型餐飲、教育培訓、美容美發(fā)、健身娛樂等與消費者息息相關的行業(yè)，開展放心消費體驗評價工作，“消費者說放心，那才是真的放心。”浙江省消保委有關負責人說道。

今年初，浙江省消保委對外發(fā)布2021年浙江消費投訴熱點分析，其中，商品房及房屋裝修類投訴位于第二位，全省共受理3082件。為了構筑透明、安全、健康的市場消費環(huán)境，2021年浙江省消保委聯(lián)合浙江省標準化研究院、浙江省建筑裝飾行業(yè)協(xié)會共同發(fā)布《家庭居室裝飾裝修服務規(guī)范》團體標準，明確規(guī)定家庭居室裝飾裝修服務的基本規(guī)定、咨詢、設計、預算報價及合同簽訂、施工組織、質(zhì)量驗收、工程結(jié)算與交付、工程保養(yǎng)、投訴及爭議處理等內(nèi)容，填補了浙江省家裝服務領域的標準空白。

應對新興業(yè)態(tài) 升級消費教育理念

消費維權，教育為先。除了受理投訴和開展消費監(jiān)督工作外，浙江省消保委還注重日常潤物細無聲的消費維權知識普及，不斷增強消費者的自我保護意識，引導經(jīng)營者誠信自律，從源頭上防范消費糾紛的發(fā)生。據(jù)介紹，為發(fā)動企業(yè)廣泛參與消費教育工作，浙江省消保委在消費教育基地的評選上不遺余力，積極在該省培育定制、體驗、智能、時尚、綠色消費教育基地。目前，浙江省消費教育基地共有857家，依托基地開展“守護安全、暢通消費”消費教育活動1100余場，無形之中拉近了企業(yè)和消費者的距離。

如果說當下什么社交平臺最受民眾喜愛，短視頻平臺必然榜上有名。為適應消費者的興趣和習慣，浙江省消保委構建了自媒體宣傳教育平臺，打造《消費浙里說》短視頻欄目，在官方微信視頻號、抖音號同步上線。記者注意到，《消費浙里說》聚焦消費領域熱點難點及消費維權典型案例，通過解說消費陷阱、解讀法律規(guī)定等方式傳授維權知識，引導消費者安全消費。

靶向消費發(fā)力 辦好伴手禮評測活動

伴手禮早已不僅僅是著重于聯(lián)系情感的小禮物，一些具有地方特色的產(chǎn)品也逐漸成為伴手禮的代名詞。為打造浙江特色消費品的“金名片”，浙江省消保委聯(lián)合浙江省品牌建設聯(lián)合會舉辦了2021浙江特色伴手禮評測公益活動，最終優(yōu)選出60件最能代表浙江特色、最受消費者認可的“2021年浙江特色伴手禮”產(chǎn)品。

消費連著兩端，一端是企業(yè)，一端是消費者，這兩端對促進放心消費的意義重大。據(jù)浙江省消保委有關負責人介紹，2021年浙江特色伴手禮一方面積極聚焦企業(yè)端獲得感，在收到500多家企業(yè)近600個產(chǎn)品的自薦申報后，浙江省消保委加強伴手禮產(chǎn)品宣傳推廣，搭建了“浙江特色伴手禮”線上展示平臺和線下實體展廳，打造伴手禮產(chǎn)品線上和線下集中展示交流的平臺，并聯(lián)合阿里巴巴集團在淘寶新國貨設立浙江特色伴手禮專區(qū)——“浙廂有禮”，為入圍產(chǎn)品和企業(yè)數(shù)字化賦能。另一方面，積極聚焦消費端獲得感，在線上投票階段，“浙江消保委”微信公眾號伴手禮評選投票頁面訪問量超過416萬次，累計投票超過390萬次，抖音平臺“浙江特色伴手禮”話題視頻播放量超過273萬次，充分反映出消費者對“浙江特色伴手禮”評測活動的關注和熱情。線下測評和結(jié)果發(fā)布階段均同步開展線上直播，全程與消費者進行互動，提升了消費者的參與度和獲得感。

2021年，浙江省消保委全方位發(fā)力，描繪出消費者信得過的放心消費藍圖。2022年，伴隨“放心消費在浙江”的持續(xù)建設，浙江省消保委將再接再厲、勇攀消費者權益保護事業(yè)的高峰。此刻春風和煦，浙江2022年放心消費的列車已經(jīng)發(fā)車，浙江省消保委將服務所有消費者在浙“旅途”，放心消費”在浙江。(記者施本允)

關鍵詞： 消費者權益保護 消費體驗 聚焦民生 消費環(huán)境