近年來，廈門市市場監(jiān)管局圍繞更好服務(wù)人民日益增長的美好生活需要，在提升維權(quán)效能上發(fā)力，在加強源頭治理上使勁，在延伸前沿陣地上用功，在推進(jìn)社會共治上強效，積極營造安全放心消費環(huán)境。去年，中消協(xié)發(fā)布2020度全國100個城市消費者滿意度測評報告，廈門市取得全國第三名的優(yōu)異成績，廈門消費環(huán)境日趨向好，消費者滿意度不斷攀升。

在提升消費維權(quán)工作效能上發(fā)力

廈門市市場監(jiān)管局注重暢通訴求渠道，根據(jù)每日來電高低峰不同、平時和重點時節(jié)投訴量不等的實際適時調(diào)整12315熱線接訴坐席，按總局省局部署推進(jìn)12315和12345熱線雙號并行、7×24小時人工接聽，并暢通集消費者來信、來函、互聯(lián)網(wǎng)、小程序等于一體的消費訴求渠道，及時登記接收消費者訴求。去年市局12315投訴舉指揮中心共接收消費者各類來電來件24.499萬件，其中投訴91174件，舉報86652件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.05億元。

加強12315效能評價，充分發(fā)揮12315中心的指揮調(diào)度作用，加強對即將到期件、上級交辦件和群體性投訴件等重點案件的督辦，以周動態(tài)、季通報等形式加強案件的跟蹤、督辦和考核，結(jié)合總局省局12315效能評價通報從按時初查率、投訴按時辦結(jié)率、ODR企業(yè)作用、舉報按時核查率、案件辦理結(jié)果錄入等方面研究提升效能的辦法措施。去年，全市消保系統(tǒng)投訴調(diào)解成功率高出全國平均水平13個百分點，同比增長明顯。

廈門市市場監(jiān)管局堅持從規(guī)范暢通流程、明確職責(zé)任務(wù)上入手，梳理規(guī)范系統(tǒng)分流、現(xiàn)場核查、糾紛調(diào)解、系統(tǒng)錄入、系統(tǒng)審核、檔案歸檔等不同崗位的職責(zé)任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)要求，加強全流程的跟蹤問效，確保消費訴求能快登記、快分流、快辦理、快反饋。指導(dǎo)重點區(qū)局?jǐn)M訂《投訴舉報臺工作職責(zé)》、《調(diào)解人員工作規(guī)范》等制度機制，構(gòu)建“消費維權(quán)專人專崗”模式，按照“一般投訴專人受理、重大投訴集中化解、突發(fā)投訴快速反應(yīng)”進(jìn)行分類處理，大大提高了消費糾紛的處置成效。去年共快辦快結(jié)旅游住宿業(yè)價格投訴及其他旅游投訴194件、食品安全投訴舉報1125件、特種設(shè)備投訴舉報601件，及時妥善處理培訓(xùn)機構(gòu)關(guān)停退款、某商務(wù)有限公司“雙十一”因虛假宣傳引發(fā)大量投訴等群體性投訴多起，消費糾紛處置成效明顯提升。

在強化消費維權(quán)源頭治理上使勁

廈門市市場監(jiān)管局堅持提前介入、加強指導(dǎo)，從源頭上入手，通過行政指導(dǎo)、約談等方式方法，引導(dǎo)經(jīng)營者自覺履行消費維權(quán)主體責(zé)任，督促經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營。針對轄區(qū)旅游市場“開蚌取珠”亂象、汽車消費痛點、五一節(jié)前旅游住宿價格暴漲、校外培訓(xùn)機構(gòu)退費糾紛等熱點重點維權(quán)事件，及時組織涉事經(jīng)營者行政約談80場次400余家次，組織簽訂承諾書115份，督促商家自行整改問題300余個，由于提前介入，掌握了工作主動，從源頭上減少了消費糾紛。

堅持緊扣民生強化執(zhí)法，以民生領(lǐng)域“鐵拳”行動、紀(jì)委“點題整治”等專項工作為重點，加大執(zhí)法力度，先后查處各類違法案件3128件，結(jié)案2344件、罰沒款6426萬元。突出民生熱點，加強消費侵權(quán)案件查辦，先后對以“開蚌取珠”為主的旅游市場領(lǐng)域違法違規(guī)行為立案查處44件、以“螃蟹綁大草”主要表現(xiàn)的水產(chǎn)品稱重不規(guī)范問題立案62件、以價格欺詐為主要形式的價格違法案件185件、因疫情引發(fā)的口罩價格和質(zhì)量問題立案111件、對汽車違法違規(guī)行為立案查處32件，規(guī)范了市場秩序，凈化了消費環(huán)境，及時主動回應(yīng)了社會關(guān)注和消費關(guān)切。

注重紓困減負(fù)服務(wù)發(fā)展，在去年7月、10月兩輪本土疫情中出臺積極應(yīng)對疫情影響助力市場主體的10條措施紓困解難，并結(jié)合組織調(diào)解、處理投訴、現(xiàn)場勘查等時機，積極引導(dǎo)消費者理解疫情期間消費合同延期履行、各級有效化解消費糾紛1115件;推行柔性執(zhí)法，對63家企業(yè)侵害消費者權(quán)益輕微違法行為進(jìn)行約談教育，做出不予訴轉(zhuǎn)案的行政處理78次，依法辦理輕微違法免罰案件550起，以實際行動助力全市復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

在拓展消費維權(quán)前沿陣地上用功

廈門市市場監(jiān)管局針對線上消費是當(dāng)今消費主旋律的實際，加快推進(jìn)線上消費糾紛解決機制，積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較好的知名企業(yè)申報成為ODR企業(yè)，并實行點對點幫扶指導(dǎo)，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對企業(yè)線上消費糾紛處理情況進(jìn)行定期回訪，進(jìn)一步強化了企業(yè)消費維權(quán)主體責(zé)任意識，提高了線上處置消費糾紛的效能，降低了維權(quán)成本，提升了消費滿意度。目前，全市有喬丹等88家知名企業(yè)加入ODR在線糾紛調(diào)解，去年和解消費糾紛19957件，挽回經(jīng)濟損失3400余萬元。

同時，按照《廈門市市場監(jiān)管局12315消費維權(quán)網(wǎng)點和ODR企業(yè)(在線解決消費糾紛)建設(shè)工作方案》要求，采取加強培訓(xùn)指導(dǎo)、表彰獎勵、剔舊迎新等辦法措施，推進(jìn)12315維權(quán)網(wǎng)點建設(shè)，切實發(fā)揮12315維權(quán)網(wǎng)點及時、就近和解消費糾紛的功能作用，實現(xiàn)消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)目標(biāo)。去年新發(fā)展汽車維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點、農(nóng)村消費維權(quán)網(wǎng)點等41個，全市500余個12315維權(quán)網(wǎng)點和解消費糾紛6000余件，挽回經(jīng)濟損失近百萬元。

積極響應(yīng)總局和央視關(guān)于推進(jìn)線下無理由退貨承諾活動倡議，按照“試點先行、分批實施”的思路和“政府主導(dǎo)倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”的原則，以核心城區(qū)思明區(qū)為試點，以點帶面推進(jìn)線下購物無理由退貨工作?；顒娱_展以來，全市參與線下無理由退貨承諾實體店300余家，無理由退貨3000余件，退貨金額達(dá)430余萬元，進(jìn)一步激發(fā)了消費信心，以實際行動推進(jìn)了放心消費創(chuàng)建，營造了讓消費者敢于消費、愿意消費的環(huán)境氛圍。

在促進(jìn)消費維權(quán)社會共治上強效

發(fā)揮新聞媒體宣傳監(jiān)督作用推進(jìn)維權(quán)社會共治，圍繞“守護(hù)安全，暢通消費”年主題，組織3.15國際消費者權(quán)益紀(jì)念日現(xiàn)場宣傳活動76場次，發(fā)放各類消費宣傳資料11000份，現(xiàn)場提供咨詢服務(wù)15萬人次，還在《廈門日報》等主流媒體發(fā)布10大典型案例等消費宣傳警示信息50余篇次，提高了維權(quán)意識，濃厚了維權(quán)氛圍;結(jié)合開展專項整治、處理投訴舉報、開展文明創(chuàng)建等時機開展內(nèi)容豐富形式多樣的消費宣傳，先后結(jié)合開展旅游市場秩序?qū)ｍ椪伟l(fā)放各類旅游消費宣傳資料萬余份，在重要節(jié)日向來廈游客發(fā)送短信提示40萬條，在市消保委微信公眾號和《廈門消費者》報常態(tài)化發(fā)布消費知識、消費提示、消費案例分析350余篇，還結(jié)合開展消費維權(quán)“五進(jìn)”活動以互動答疑、發(fā)放資料宣傳、現(xiàn)場講解相結(jié)合的方式引導(dǎo)廣大群眾、學(xué)生掌握消費維權(quán)常識，擴大了消費維權(quán)的參與度。

拓展消保委平臺優(yōu)勢推進(jìn)維權(quán)社會共治，先后指導(dǎo)市消保委聯(lián)合商務(wù)、市場監(jiān)管等部門開展城市消費者滿意度測評工作的查缺補漏，聯(lián)合市商務(wù)局、市發(fā)改委(市信用辦)等部門開展“講好誠信故事 弘揚誠信文化”誠信興商月宣傳活動引導(dǎo)企業(yè)誠信興商爭創(chuàng)一流消費環(huán)境，聯(lián)合旅游、餐飲、裝修裝飾等行業(yè)協(xié)會簽訂《文明誠信經(jīng)營倡議書》等開展維權(quán)共治，聯(lián)合區(qū)消保委、檢察院、法院等組織安踏、美圖等23家企業(yè)召開消費投訴公示暨行政指導(dǎo)會引導(dǎo)企業(yè)守法規(guī)范經(jīng)營。同時，指導(dǎo)區(qū)消委會組織食安志愿者、熱心市民以及區(qū)紀(jì)委、檢察院等社會各界代表組成消費維權(quán)“體察團”，參觀食品安全教育基地、開展網(wǎng)紅外賣食品“你送我檢”、美容店化妝品突擊檢查、大型游樂場特種設(shè)備應(yīng)急演練等體察活動，讓消費者“零距離”感受監(jiān)管執(zhí)法過程，增強消費信心，擴大維權(quán)參與度。

挖掘?qū)I(yè)化維權(quán)力量推進(jìn)維權(quán)社會共治，通過熱點問題專業(yè)點評、直接參與調(diào)解等形式，協(xié)助處理疑難消費糾紛，解決投訴難點、痛點、堵點問題，為維權(quán)工作提供強大的智力支持。先后邀請律師團對十大典型案例進(jìn)行點評，針對房地產(chǎn)投訴案例多次邀請律師團律師參與點評并提出消費提示警示;針對汽車質(zhì)量問題的疑難投訴，邀請汽車專委會的專家對車輛進(jìn)行現(xiàn)場勘驗及檢查，委托專業(yè)委員會中有鑒定資質(zhì)的專家進(jìn)行技術(shù)鑒定，并出具《技術(shù)鑒定意見書》，為處理汽車質(zhì)量的疑難問題提供專業(yè)幫助，有效化解消費糾紛。(通訊員：羅承賢)

關(guān)鍵詞： 強化消費 維權(quán)源頭 治理上使勁 市場監(jiān)管